Tous les Commerciaux qui réussissent à long terme sont des professionnels qui ont plaisir et besoin de faire plaisir et sont heureux de rendre heureux leurs Clients. Un Client heureux veut que cela continue. Puisque son cerveau se détermine selon le principe de plaisir. Cette réalité a toujours existé et elle existera … Du moins jusqu’à aujourd’hui. Les nouvelles technologies seraient-elles capables de produire des plaisirs relationnels supérieurs à ceux d’un autre être humain ? C’est possible, et c’est déjà probable. L’intelligence artificielle, les tchatbots se développent …
Ces technologies vont-elles supplanter les Commerciaux ? Comment l’expliquer ? Je vous propose de répondre à ces deux questions.
Les uns envers les autres, nous sommes tous consommateurs des sensations, des émotions de plaisir ou de déplaisir d’avoir commerce ensemble. Vous connaissez les adages : un Commercial est un producteur de sensations, d’émotions positives. Vous savez qu’une émotion positive répétée devient un sentiment.
Un Commercial se doit de développer et de cultiver des émotions positives pour qu’elles se transmutent en sentiment de préférence. Ce sentiment sera proportionnel à l’intensité que vous, Commerciaux, vous avez générée. Ce sentiment peut s’appeler estime, admiration, affection… Vous avez gagné lorsque notre client ne peut s’empêcher de ressentir des sentiments positifs personnels à votre égard lorsqu’il voit le logo de votre entreprise. Mieux encore, lorsqu’il ne peut s’empêcher de prendre votre appel téléphonique alors qu’il est en réunion. Lorsque vous avez mérité ses sentiments, vos partenariats avec vos Clients ont toutes les chances de durer. C’est du bonheur.
Mais tout ce que j’ai eu le plaisir de rappeler et de partager avec vous risque d’être remis en cause par les nouvelles technologies digitales. Observons tout d’abord ce qui se passe dans le cerveau d’un Client avec son téléphone portable.
Le téléphone portable est devenu une extension de soi-même. Toutes les enquêtes le montrent : entre oublier son portefeuille, ses papiers, son argent et oublier son téléphone portable, la quasi-totalité des clients interrogés réponde sans ambages qu’il vaut mieux partir avec son téléphone et oublier son portefeuille.
Un téléphone portable est un outil de communication, de valorisation de soi, d’assurance et de réassurance pour trouver les informations indispensables à notre organisation avec les autres, à notre compréhension du réel, souvent notre orientation dans l’espace, la préparation de notre avenir.
Avec de telles fonctions, il est alors stupéfiant de constater que les zones cérébrales qui sont activées lorsqu’une personne ressent un sentiment amoureux sont exactement les mêmes lorsqu’un propriétaire de téléphone portable perd puis retrouve son appareil. En d’autres mots nous sommes cérébralement activés de la même manière à l’égard d’une personne que nous apprécions/aimons et cette boîte électronique et digitale qu’est le téléphone portable.
Or notre cerveau nous l’avons dit s’oriente selon les plaisirs qu’il ressent et/ou recherche. Il va jusqu’à rechercher à confondre la réalité avec les apparences. La lecture de romans, le cinéma procurent des émotions qui répondent au principe de plaisir. En serait-il de même avec les outils digitaux du commerce ? Notamment l’intelligence artificielle ?
L’intelligence artificielle progresse à grands pas. Vous le savez, le mot intelligence a pour étymologie le préfixe inter- (« entre ») et du verbe lĕgĕre (« cueillir, choisir, lire »). L’intelligence est ce qui établit des liens entre les choses. Elle est cette faculté d’établir des rapports de façon inductive, déductive, syllogistique, émotionnelle, pratique, etc. Et de plus en plus les ordinateurs sont en mesure de produire des opérations digitales comparables à nos opérations cérébrales, à nos intelligences. Et là tout commence ! Presque tous les Clients que nous sommes, préférons avoir à faire à une machine qui nous apporte l’instantanéité, l’hyperpersonnalisation, et l’exactitude dans ses réponses à un vendeur mal formé, démotivé, désagréable. Car nous ne pouvons pas nous empêcher de ressentir des émotions !
Qu’en est-il des tchatbots ? Les tchatbots sont ces dispositifs qui par des systèmes de messages lisibles et/ou de voix artificielles, féminines ou masculines, vous apportent les réponses dont vous avez besoin. Une fois encore, nous tous préférons entendre une voix mélodieuse, rassurante, qui suscite des émotions positives plutôt que celle d’un commercial qui respire le désintérêt pour notre besoin. Nul doute que les zones cérébrales de notre cerveau qui sont d’une rapidité stupéfiante (entre 1 et 100 mètres par seconde dans une boite crânienne de 15 cm de diamètre environ) préfèrent entendre une machine. Le Client ne peut pas se l’interdire … Et il ne se l’interdira pas. Il préfèrera payer moins cher une machine qui le satisfait qu’un mauvais vendeur.
Pour conclure, nous sommes face à un terrible constat. Tous les vendeurs qui ne vont pas chercher à rendre heureux leurs clients ont déjà perdu la bataille. Quelle est alors notre marge de manœuvre ? L’innovation heureuse, co-construites avec nos Clients. Inviter à écrire, prévoir des séquences de 10 à 20 minutes de créativité par rendez-vous, encourager à avoir au moins trois idées par jour, rémunérer l’innovation d’où qu’elle vienne … Nos process de vente vont certainement devoir s’enrichir des techniques de co élaboration pour innover et faire toujours mieux et plus que la nature.
Est-ce à dire que nous avons le devoir d’être heureux pour avoir besoin de rendre heureux ? Bien sûr que oui. C’est même essentiel ! Car il est intéressant de noter que pour innover il faut se sentir bien ; pour innover, il faut être heureux. Et la machine, à ce jour satisfait grandement. Elle ne sait pas rendre, encore, heureux. C’est une grande aventure que le digital nous offre à vivre ! … A nous de la mériter et de l’inventer jour après jour !