Ce qui motive l’être humain c’est l’espoir d’être récompensé de ses efforts. Un Client fait l’effort de se déplacer, de découvrir, de comprendre, de payer dans l’espoir de se féliciter de son acquisition, de se réjouir de l’utilisation de notre produit, de la consommation de nos services.
Toutefois, vous le savez, chaque Client, qui est un être humain, est non seulement un être de besoins, mais il est aussi un être de désir. Le besoin est limité : manger, boire, dormir … Le désir, lui, est illimité. Il peut être canalisé, réduit, mais il ne peut être supprimé … À commencer par son désir de vivre … Et si possible de vivre heureux.
Mais être heureux n’est pas facile. Cela demande du travail dont les résultats ne sont pas garantis. Et le désir d’être heureux lui est toujours là. Pour répondre à ses désirs, le cerveau de nos Clients est prêt à beaucoup de subterfuges. Et d’une façon générique, il va chercher à s’étourdir. Cela s’observe dès le début de l’humanité. Cela existe dans toutes les communautés primitives. Elles aiment à se rassembler et à taper sur des objets ayant une caisse de résonnance. Ainsi les tambours ont des vertus d’étourdissement sur le cerveau humain. Aujourd’hui, cette quête d’étourdissement prend une multiplicité de formes.
Cela commence avec le divertissement au sens pascalien du mot. C’est ainsi que le marché de la presse people offre à ses Clients un mode de vie par procuration. L’industrie cinématographique propose des films à charge affective selon ses segments du public. Et si lerock-and roll a eu un succès planétaire, c’est parce que les rythmes qu’il propose ont desvertus pré-hypnotiques, étourdissantes, dont les amateurs sont friands. La musique dans les centres commerciaux détermine 5 à 15% d’augmentation du panier moyen. Nous pourrions encore étendre les exemples de marchés très lucratifs parce qu’ils procurent des étourdissements …
Tous les directeurs marketing vous le diront : il faut vendre du rêve. Le rêve, s’il est conforme aux attentes des destinataires, donne envie d’acheter et de continuer à acheter. C’est le core business de Disney. Un produit, un service qui est, dans sa présentation, vide d’un soupçon de rêve ne peut capter l’attention. Le cerveau humain aime rêver et s’étourdir.
Pour faire de bonnes affaires faut-il étourdir son Client ? Je n’irai pas jusque-là. Mais il faut certainement lui faire plaisir… Et le plaisir est le début d’un certain étourdissement. Et selon moi, tant que l’on reste dans le cadre de relations honnêtes et sincères, non corruptives, je dirais que tous les moyens sont utiles. À commencer par les conditions d’accueil et de partage des arts et plaisirs de la table. Talleyrand disait : « Le meilleur auxiliaire d’un diplomate est son cuisinier ». Il vaut mieux négocier le soir après que votre interlocuteur ait bien dîner, nous rappelle également l’ancien grand chambellan de Napoléon. Ce décorum, tous les services protocolaires de presque tous les Etats du monde savent l’offrir à leur visiteur. Il faut éblouir, étourdir, le vin, le saké, la vodka … Quelques fois, dans certains milieux, en associant des prestations charnelles, financières, symboliques les plus basiques.
Dans le même esprit, et la plus grande probité, l’excellent Commercial que vous êtes, vous avez appris l’esprit de finesse avec l’esprit de géométrie, l’humour et non l’ironie, l’art du questionnement progressif et confidentiel, en donnant la sensation à votre Client qu’à l’instant où il vous parle il est la personne la plus importante du monde … Est-ce à dire qu’une relation commerciale fortement imprégnée de séduction entre un(e) décideur et un(e) commercial(e) est micro-étourdissante ? Certainement. Vous devinez que le/la Commercial(e) qui a la chance de plaire fortement à son prospect à de plus de chances de l’emporter.
C’est pourquoi les acheteurs professionnels refusent tout. À commencer par répondre aux questions personnelles, pour que l’on ne parvienne pas à avoir une emprise sur eux, en aucune façon. Un véritable acheteur ne se laisse pas étourdir, et se programme pour refuser tous les plaisirs.
Pour conclure, le cerveau de nos Clients est à la recherche de récompenses de ses efforts. Et parmi ses récompenses, il recherche des formes d’étourdissements. Le plaisir est une forme de micro étourdissements. Comme chacun d’entre nous. L’innovation commerciale pour faire plaisir est une nécessité. Surprendre, faire rêver, surtout au début et à la fin de la rencontre.Offrir des instants exceptionnels, des instants d’éternité. La relation commerciale doit tendre à devenir luxueuse. Au moins dans le verbe, l’esprit et l’action. Offrir ce qui n’était pas prévu. Se différencier par des actions rares et riches de sens, des paroles peu banales. Et cela internet ne sait pas le faire. Quel beau métier que le nôtre !