Dans son excellent livre Service compris 2.0, Philippe Bloch nous rappelle que désormais les Clients picorent.
Picorer ? Consultons le dictionnaire, si vous le voulez bien : Picorer : prendre de la nourriture par petites quantités, grappiller.
Consultons maintenant l’étymologie : Picorer signifie marauder, piller en pays ennemi, se livrer à de petits chapardages.
Avec internet, nos Clients ne surfent pas seulement. Ils picorent. C’est-à-dire ils maraudent, ils pillent des informations, des messages audio, vidéos. Avec toutes les conséquences contre notre désirabilité de Commerciaux, contre la désirabilité de nos solutions et de nos services. Désormais ce sont les Clients qui ont le pouvoir.Et on ne pourra plus revenir en arrière. A moins de lui faire signer des contrats avec durée d’engagment.
Qu’est-ce qui se passe dans l’esprit d’un Client qui picore ? Il y a au moins quatre phénomènes cognitifs :
1) une prétention à l’autonomie
2) la captation
3) la saturation des consciences.
4) la banalisation des trésors qu’ils picorent.
 
  • Un Client qui picore prétend gagner en autonomie. Comment est-ce possible ? Voici la chaîne de raisonnement : je lis, j’entends, je vois donc je crois comprendre donc je crois savoir, donc je crois pouvoir. Pourquoi rencontrer un Commercial puisque je peux me débrouiller par  moi-même ?
 
  • Un phénomène de captation de la conscience de ces Clients. Car un Client qui picore n’est pas disponible pour désirer autre chose que ce qui retient son attention. Il ressent du plaisir à se concentrer sur ce qui l’intéresse. En conséquence il est beaucoup moins en capacité à désirer nous rencontrer et à s’investir sur nos produits et services.
 
  • Un phénomène de saturation. Car picorer alimente l’esprit et prend du temps … Et parfois au-delà du nécessaire. Et l’esprit humain est limité en capacité à se focaliser sur tout … Encore moins à rencontrer un Commercial qui peut coûter cher en temps, en énergie et en argent. Picorer consomme du « temps de cerveau disponible » comme aurait dit Patrick Le Lay. Notre désirabilité en est réduite.
 
  • La banalisation des trésors qu’ils picorent. Victor Hugo disait : Trop faire l’amour tue l’amour. En ayant accès facilement à des trésors de connaissances, de savoir-faire, de savoir-être, nos Clients n’apprécient plus nécessairement le haut niveau de valeur ajoutée de vos solutions et de votre professionnalisme commercial. Le picorage érode le désir d’en savoir plus, le désir d’entrer en relation avec votre société et vous-même. Votre désirabilité en est foncièrement affaiblie.
 
Face à ces quatre phénomènes cognitifs de nos Clients, que pouvons-nous faire pour continuer à être désirables ? J’identifie au moins quatre actions : la pertinence, l’intensité, la régularité, être drôle. Commentons ces quatre notions si vous le voulez bien.
 
La pertinence : pour réduire les attitudes et les comportements de picoreurs, nous ne pouvons plus être dans une logique d’offre. Nous devons être dans une logique de réponses pertinentes, ajustées aux demandes exprimées et devinées. Vous êtes convaincu nos devoirs et missions d’écoute de nos Clients, de comptes-rendus à rédiger et d’anticipations de leurs attentes.
Accroître l’intensité de nos échanges avec nos Clients. Il faut être en volonté et en capacité de susciter des émotions fortes. Plus un être humain ressent des émotions plus il est motivé pour les revivre ou pour ne plus jamais en être victime. Ce qui suppose beaucoup de préparation dans notre capacité à apporter ce que veut mais, aussi veut vivre notre Client.
Etre régulier est la condition de la pérennité de notre désirabilité. Loin des yeux, loin du cœur. Si nous ne sommes pas perçus régulièrement nous déclinons à petit feu dans la mémoire de nos Clients. Faut-il encore avoir une organisation qui nous le permette.
Etre drôle. Client qui rit est un Client à moitié conquis, mais jamais acquis. Nous revenons sur les fondamentaux des attitudes humaines. Le Client revient toujours vers ceux qui contribuent à son bien-être supérieur. Rire est une forme de bien-être supérieur. Et savoir-faire rire n’est pas donné à tous les Commerciaux.
Pour conclure, avant internet, on avait coutume de dire qu’un prospect est un Client qui s’ignore. Avec internet, un Client qui picore redevient un prospect conscient de son pouvoir et de sa liberté de choix. Cela le rend même suspect d’être de plus en plus insensible à notre désirabilité « standard », « conventionnelle » qui est celle d’une logique d’offre. C’est plutôt dangereux. Notre désirabilité doit singulièrement s’élever pour réduire chez nos Clients de tels comportements, pire une telle attitude ! Et vous savez qu’un comportement est une réaction transitoire à un contexte. Et une attitude est une manière d’être durable et structurante de la personnalité.
Nous avons donc intérêt à être plus pertinents par rapport aux demandes exprimées, non dites, non conscientes de nos Clients, plus intensifs pour susciter des émotions mémorisables, plus réguliers pour ne pas être oublié, plus drôles pour donner envie d’avoir commerce avec nous. L’enjeu est de redonner envie à nos Clients de redevenir et de rester des consommateurs, des investisseurs réguliers et fidèles et non des picoreurs effrénés. Un combat de chaque instant … Mais pour des guerriers économiques comme vous, c’est du quotidien …