Vous le savez, l’accueil fait naître et renaître la motivation de vivre ensemble. C’est un peu comme dans un couple … Quand l’un des deux conjoints ne sait pas accueillir l’autre, épuisé(e) par une journée ou des difficultés professionnelles, l’autre a envie de faire la tête ou de faire une scène. Et il faut le comprendre. Mal accueillir, c’est commettre un déni de reconnaissance. Et un déni de reconnaissance peut être vécu comme une insulte. Et les insultes sont des “tue-l’amour” / relations commerciales.

Le Client qui est mal accueilli ne reviendra pas et le fera savoir. L’inverse est vrai. L’accueil est primordial. Pourquoi cela ? Pour deux raisons que vous connaissez. Le cerveau est très sensible aux premiers instants. Les premières impressions vont constituer des filtres cognitifs et relationnels plus ou moins puissants, plus ou moins positifs ou négatifs. La seconde raison est qu’une décision d’achat commence dès les premières secondes, car une décision d’achat s’adosse à toute une histoire. En d’autres mots, le Commercial qui réussit ses accueils augmente ses probabilités de dépasser ses objectifs.

Nous, les Commerciaux, avons intérêt à bien comprendre que notre désirabilité prend ses racines, en partie, dans la préparation et nos conditions d’accueil. Comment optimiser ces conditions ? Quels impacts voulons-nous avoir sur notre Client ? Voulons-nous lui donner l’impression que notre société est conforme à l’image qu’il se fait de lui-même ? Ou à l’image de ce qu’il voudrait devenir ?

C’est ce que nous vous proposons d’aborder en au moins cinq points : l’accueil téléphonique – nos locaux – nos vêtements – nos propos – notre physique …

1 – L’accueil téléphonique peut-être source de raisonnements plus ou moins fondés. Si nous loupons notre accueil, notre Client peut se dire : « Et je paye pour cela … » Un prospect qui patiente trop se dira « S’ils commencent comme cela, qu’est-ce que cela donnera par la suite … » Nous comprenons l’importance de normer les procédures … Un texte par cœur ? Non… Des phrases et des expressions par cœur, avec le sourire et des intonations travaillées ? Oui …

2 – Nos locaux sont-ils suffisamment désirables dans un quartier qui le vaut bien ? Mettons en valeur la notion de sensibilité, si vous le voulez-bien. Chaque Client est un être humain. Et un être humain est un être vivant chez qui la sensibilité, plus ou moins développée, lui permet de comprendre et d’anticiper s’il a intérêt ou non à venir et à rester. Sensibilité visuelle au niveau des couleurs, sensibilité olfactive au niveau des odeurs, sensibilité auditive au niveau des bruits, des voix, sensibilité tactile au niveau des matériaux, sensibilité gustative au niveau du plateau d’accueil, sensibilité psychologique au niveau des regards et des propos qui lui sont adressés. Tous ces matériaux sensitifs matériels et immatériels influencent. Ils commencent à matérialiser la promesse de qualité et de satisfaction que nous prétendons tenir. Ils constituent des sources d’assurance et de réassurance dans l’espoir de qualité que ressent notre Client. Mais ces sources peuvent se modifier et s’altérer. Il faut donc des groupes-tests pour l’architecture d’intérieur et des Clients mystère pour maintenir le niveau de désirabilité de notre environnement … Le Feng-Shui, cet art qui m’est inconnu, mais dont je dois reconnaître les effets, peut être intéressant.

3 – Nos vêtements … Montrez-moi comment vous êtes habillé(e) et je vous dirai si j’ai longtemps envie d’être votre Client. Votre niveau d’exigence vestimentaire, la notion d’uniforme participe à la décision d’achat et de fidélité. Car un Client se valorise, de façon subconsciente, en étant au contact de Commerciaux bien habillés. La Banque UBS ne s’y trompe pas en remettant une brochure de 47 pages sur les dress-codes. Pas de soutien-gorge rouge ou noir pour les femmes … Pas de chaussettes blanches ou rouges pour les hommes … Sans parler des poils du visage … Quand un Client achète un produit, il achète aussi sa propre valorisation tacite que lui apporte notre désirabilité vestimentaire.

4 – Nos propos d’accueil font partie de notre désirabilité. Et vous le savez, il n’y a pas d’influence sans théâtralité dans nos propos. Pour être désirable dès les premiers instants il faut avoir conçu, appris et utiliser autant de fois que nécessaire, avec aisance des propos qui rendent heureux. Je pense en particulier à ce concierge de l’hôtel Royal Crown à Casablanca, un dimanche de décembre à 23h, qui m’accueillit par ce compliment si régénérant, et si bien maîtrisé : « Bonsoir Monsieur. Je vous remercie d’avoir choisi notre établissement. Bienvenue …. Vous êtes ici chez vous … » Depuis, je désire toujours revenir dans cet hôtel, quand je suis dans la Ville Blanche.

5 – Notre visage est aussi important. Vous connaissez cette anecdote avec Abraham Lincoln qui refusa de nommer un général à un poste élevé dans le commandement parce qu’il n’aimait pas le visage de ce dernier. Ses conseillers s’indignent. « Il n’est tout de même pas responsable de son visage ?! » Et Lincoln de préciser sa pensée « À partir de 40 ans on est responsable de l’expression de son visage. Et l’expression de son visage ne m’inspire pas confiance. »

Un Commercial, dès le début, quel que soit son âge, est responsable de l’expression de son regard et de son visage. Citons les préconisations d’un Manager à l’un de ses Commerciaux. « Quand tu accueilles un Client, tu ne détournes pas le regard, alors que vous ne vous êtes pas encore parlé. Tu souris et soutiens ton sourire jusqu’à la fin de vos salutations. Ton Client doit voir dans ton regard un sentiment d’estime, de respect, d’aménité et même d’amour. La confiance et la préférence de ton Client en notre faveur doivent commencer dès le premier regard, avant d’échanger la première parole. Car c’est ton Client qui te fait vivre. Tout ce que tu es, fais et veut être, vivre et partager avec ta famille, ou tes amis, en grande partie c’est grâce à chacun de tes Clients. » Dire qu’il doit y avoir de l’amour professionnel dans notre désirabilité … Il n’y a qu’un pas, et je le franchis avec plaisir.

Pour conclure, vous avez noté que le titre de ces réflexions parle des accueils. En effet il y a plusieurs niveaux d’accueil dans la notion d’accueil d’un Client. Et nous devons les identifier, les conceptualiser, les transcrire en actions en équipe, les évaluer et les faire évoluer selon nos capacités, nos ambitions et nos Clients. Il en va de notre image de marque, de notre réputation, de notre notoriété, de notre attractivité, de notre désirabilité et de l’évolution de notre chiffre d’affaires. C’est un travail de chaque instant. Mais cela vous le savez déjà.