Vous le savez, l’ensemble de nos Clients est de moins en moins prévisible et prédictible. Tout simplement parce que nous sommes dans un monde qui change et qui se transforme. Il est compréhensible que face aux incertitudes, les êtres humains que sont nos Clients réagissent de façon non planifiée, affective. Ces réactions imprévisibles s’appellent l’agressivité, le repli, la méfiance … Ces 40 années de crise, ou du moins de changement permanent ont aiguisé nos comportements d’adaptation pour survivre, vivre et croître.

Mais nos Clients sont également devenus de plus en plus imprédictibles. C’est-à-dire qu’avec l’abondance de l’information, nous avons de plus en plus de difficultés à anticiper leurs comportements. Comment vont-ils réagir ? Si les moteurs de recherche, d’intelligence artificielle, collectent des data pour influencer nos comportements et les orienter, il n’en demeure pas moins que tout être humain qui possède des informations adapte, adopte et développe des stratégies qui ne sont pas toujours prévues, anticipées.

Imprévisibilité et imprédictibilité sont sous-tendues par deux dimensions totalement nouvelles : l’ubiquité et l’instantanéité de l’information. Avec internet on peut presque savoir tout, tout de suite. En conséquence, l’imprévisibilité et l’imprédictibilité si elles font partie de la nature humaine, se sont considérablement amplifiées.

Je vous propose, si vous le voulez bien, de constater que les meilleurs spécialistes n’avaient pas envisagé avec certitude l’élection de Donald Trump, Emmanuel Macron, le Breksite… Ces mouvements électoraux imprévisibles peuvent être observés également dans le cadre de mouvements socio-commerciaux. La difficulté est celle-ci : dans le cadre d’une campagne électorale politique, l’événement est à durée limitée dans le temps et médiatisé. Dans le cadre de l’activité commerciale, les tendances lourdes et plus ou moins lentes ou ultrarapides de l’imprévisibilité de nos Clients s’observent avec les comportements ubérisés.

Imprévisibilité et imprédictibilité sont désormais le lot quotidien des Commerciaux que nous sommes. C’est pourquoi des stratégies commerciales uniquement fondées sur une logique d’offres vont promettre de grosses dépenses, mais de faibles résultats. J’entends certains directeurs Marketing dire : Comment on ne peut plus avoir une logique d’offres ?! Je réponds : Oui, il faut continuer à travailler à avoir une politique et une stratégie de visibilité. Car si on n’est pas visible, on n’existe pas. Mais cette stratégie de visibilité doit être relayée, soutenue par une stratégie de réponse à la demande, tacite, implicite, explicite. Or nos Clients en raison de leur niveau d’exigence, de leurs sources d’information et donc de leur niveau d’imprévisibilité et d’imprescriptibilité ont de moins en moins de temps de cerveau disponible pour assumer des coûts d’acquisition et de compréhension de nos offres.

Quelles sont les conséquences de cela pour nous, les Commerciaux ?

Elles sont énormes. Et nous identifions au moins trois axes d’évolution de notre métier.

Tout d’abord il faut encore mieux et plus aller au contact pour collecter non pas des informations, mais des renseignements Clients. Jamais le défi de savoir mieux plus et avant nos concurrents ce que veulent nos Clients n’a été d’une aussi ardente et brulante obligation. Un Commercial doit savoir mériter de devenir un confident. Qu’est-ce qui rendra heureux notre Client aujourd’hui, dans les jours, dans les semaines, les mois à venir ? Voici le combat permanent que nous devons mener.

Deuxièmement, il ne suffit pas de savoir. Il faut savoir aussi analyser, traiter, conserver et faire fructifier, au bon rythme, les informations et les renseignements collectés pour produire les sentiments de confiance et de préférence. Nous en avons, à plusieurs reprises, parlé dans nos livres précédents.

Troisièmement, l’organisation de nos entreprises. Vous le savez mieux que moi, l’avenir d’une société, d’un pays dépend de la manière avec laquelle ses membres, ses collaborateurs peuvent investir leur temps. Les Soviétiques le savaient très bien. En rationnement leurs citoyens, en les obligeant à faire des heures de queue devant les magasins, cela permettait de structurer, de canaliser, d’épuiser leur temps. Nul doute que les entreprises qui seront en mesure de mettre des dispositifs toujours plus ergonomiques, productifs, confortables, capables de produire des actions à haute valeur ajoutée, c’est-à-dire intelligentes, qui rendent heureux et rentables seront gagnantes.

Pour conclure, nous avons été dans une économie industrielle jusqu’au début des années 70. Puis nous sommes entrés dans une économie de services. Celle-ci a été celle-ci s’est doublée d’une économie digitale jusqu’à aujourd’hui en 2018. Toutes ces économies qui s’interpénètrent favorisent l’apparition d’une nouvelle économie que l’on peut qualifier d’économie cognitive. Se rendre désirable pour nous les Commerciaux, exige les compétences pour connaître mieux et plus et avant nos concurrents les phénomènes mentaux (qui sous-tendent la prévisibilité et l’imprévisibilité de nos Clients) et leurs mécanismes cognitifs (qui sous-tendent leur prédictibilité et leur imprédictibilité.) Tout un univers à continuer à explorer et nous ne sommes qu’au début. C’est formidable !!!