Vous le savez, il en va de la relation commerciale comme de la relation de couple. Elle n’est pas toujours un long fleuve tranquille. Les premières semaines ressemblent à une lune de miel … Puis des habitudes se mettent en place, un quotidien s’installe, la routine, cette redoutable toxine de la motivation, s’inocule dans les esprits et les actes … Jusqu’au jour où une erreur, une négligence, un pataquès survient … Elle se traduit par une réclamation parfois une explosion de la part du conjoint/du Client.

Une réclamation non gérée nous met en risque de notoriété sur les réseaux sociaux. Elle peut donner au Client le droit de nous attaquer juridiquement seul ou en class action. Et bien sûr, elle nous éloigne, nous sépare de notre client.

Comment demeurer désirable dans les yeux de son conjoint et/ou de son Client, quand celui-ci pourrait avoir envie de nous morigéner, engueuler ou de nous frapper, s’il le pouvait ? C’est ce que nous nous proposons de commenter, si vous le voulez bien.

Tout d’abord, d’où viennent les réclamations ? Elles viennent de cinq catégories de déficit. Déficit de temps, d’information, de moyens (matériels, immatériels et financiers), d’espace et de reconnaissance. Nous n’allons pas commenter chacun de ces cinq déficits. Ces déficits génèrent de la frustration et donc des tensions et de l’agressivité.

Et donc pour résorber les tensions et l’agressivité de notre Client, il faut résorber ces déficits. Mais l’art de résorber les tensions commence par l’art de les anticiper. Est-ce que je lui alloue le temps qu’il juge nécessaire ? Dispose-t-il de toutes les informations utiles ? Avons-nous les moyens de répondre et de l’accompagner comme il le souhaite ? Nos locaux sont-ils à la hauteur de ses attentes ? Est-ce que nous lui témoignons et prouvons la reconnaissance qu’il mérite et qu’il juge mériter ?

Ces questions et nos actions commerciales à la lumière des réponses sont essentielles. Parce qu’elles permettent d’anticiper les réclamations. Nous avons écrit dans une lettre précédente qu’il fallait, nous les Commerciaux, être bienveillants à l’égard de nos Clients. Et il n’y a pas de bienveillance sans vigilance ni prévenance. La prévenance est l’art de la gentillesse.

La gentillesse permet d’écrire une histoire désirable. La gentillesse imprègne de souvenirs heureux la mémoire de tout être humain. Et tout être humain, dans l’immense majorité des situations, veut continuer à vivre des relations heureuses avec la personne / le Commercial qui lui a apporté des preuves de prévenance et de gentillesse. La frustration ressentie au cours d’une réclamation se trouve imprégnée de cette histoire heureuse. L’agressivité spontanée qui empoisonne toutes les relations que ressentirait le Client frustré est neutralisée. Notre conviction est celle-ci : à 80% nous avons les Clients que nous méritons, du moins si c’est une personne équilibrée, non dépressive ni bipolaire. En conséquence, en cas de réclamation, notre désirabilité sera très peu altérée si nous avons fait ce qu’il faut dans les mois, les semaines, les jours et les heures qui précèdent.

« Facile à dire ! Difficile à vivre sous le flux des actions et des obligations quotidiennes. » Me direz-vous. Et vous avez raison. Que faire pour maintenir notre désirabilité quand on n’a pas pu anticiper, avec prévenance, gentillesse, tout ou partie des cinq déficits précités ? Pour rester désirable, ou du moins perdre le moins possible en désirabilité, il nous faut faire preuve de sept devoirs. Lesquels ? Le devoir de présence – le devoir de bonne foi – le devoir de reconnaissance – le devoir d’assumer – le devoir de compétences – le devoir d’action et d’accompagnement – le devoir d’apprendre et de capitaliser.

Le devoir de présence. Un Client qui exprime une réclamation a horreur de rester seul et il aime le/la Commercial(e) courageux(se) qui va au contact. Vous connaissez l’adage : un Client qui est seul est toujours en mauvaise compagnie, surtout lorsqu’il est mécontent.. Et ce devoir de présence doit se traduire par une hyperdisponibilité en dehors parfois des heures de travail et durant le week-end, en situation extrême. Comme les pompiers et les sauveteurs professionnels.

Le devoir de bonne foi. On ne discute pas les évidences. Minorer, relativiser, détourner le besoin de reconnaissance et de traitement d’une réclamation, c’est comme, l’écrivait Ovide du feu sur du feu. Être de bonne foi purifie, apaise les relations. L’adage : faute avouée est à moitié pardonnée, prend ici tout son sens.

Le devoir de reconnaissance. Tout être humain a besoin d’être reconnu. Et ce besoin est d’autant plus fort qu’il ressent un sentiment d’avoir été déçu / humilié d’avoir fait confiance à votre entreprise. Et vous le savez, un déni de reconnaissance peut être vécu comme une insulte. « Je vous présente mes excuses … » sont des paroles indispensables pour réduire l’agressivité d’un Client insatisfait.

Le devoir d’assumer. Vous, les Commerciaux, vous êtes les Ambassadeurs de votre entreprise. Les ambassadeurs, qui sont naturellement des leaders, assument tout de leur pays. Et un Client qui réclame ne veut pas avoir à faire à des représentants. Il veut s’adresser à des leaders responsables, ambassadeurs plénipotentiaires, qui assume en face et de bonne foi le loupé, le raté de son entreprise. Même si le Commercial n’est pour rien dans ce qui s’est passé.

Le devoir de compétences. Un Client en réclamation exige de la compétence. Il ne veut pas qu’un pseudo-psychologue, d’un bureau des pleurs qui l’écoute. Un Client n’a que faire à terme d’un individu qui est présent, qui écoute et qui comprend. Il ne lui suffit pas d’être compris. Il veut des réponses pour comprendre et surtout, obtenir une solution.

Le devoir d’action et d’accompagnement. Il décline automatiquement du devoir de compétences. Il veut un Commercial qui ait l’autorité et la délégation pour mobiliser ce qui doit l’être. Vous le savez, la force respecte la force. L’énergie agressive du Client qui réclame légitimement réparation a besoin d’être transmutée en énergie de soulagement. Cela n’est possible qu’avec des Commerciaux qui sont forts psychologiquement et qui savent réparer et qui s’assurent de la bonne fin et de la totale satisfaction du Client.

Le devoir d’apprendre et de capitaliser. Commettre une erreur est une opportunité d’apprendre seul et en équipe. Toutefois, vous le savez, une erreur répétée de vient une négligence. Et une négligence est une faute, surtout si nous sommes des Commerciaux seniors. Une réclamation est une opportunité pour apprendre. Les Commerciaux que vous êtes veillez toujours à capitaliser et à mutualiser., les enseignements de vos erreurs.

Pour conclure, on a coutume de dire que la résolution d’une réclamation est une opportunité pour actualiser nos relations. Nos Clients ne sont pas des rois à qui on doit tout, ni des vaches à lait. Ils sont des partenaires, qui sont ultra-prioritaires quand ils sont en situation et en droit de réclamer. Cela demande de la virtue au sens romain du mot. Cette force de caractère que tout le monde n’a pas eu l’opportunité de développer. Vous connaissez cette parole de Lao Tseu : « On reconnait la vertu d’un homme à la façon dont il tient son arc face au danger. » Il en est de même face à une réclamation exprimée par un Client stratégique qui représente 30% de votre chiffre d’affaires et qui vous menace de clôturer ses comptes dans l’instant en engueulant votre directeur général avec un communiqué sur les réseaux sociaux. Si vous êtes de cette trempe, alors vous êtes un(e) Commercial(e) des plus désirable en raison de vos sept vertus. Vous êtes véritablement une personne d’Honneur. Et pour ma part, je serai heureux de vous accueillir dans mon équipe. Car cela signifie que vous êtes excellentissime. En tout cas, prenons contact.